LATAM y su nuevo despegue: entrevista exclusiva con Estela Espinoza, Gerente Sénior de Experiencia a Bordo

Uno de los mercados que se ha visto más impactado por la pandemia es el turismo, y con ello las aerolíneas en el mundo debieron replantear su modelo de negocios. LATAM no fue la excepción. La turbulencia los sacudió como organización, pero también los llevó a replantearse como negocio ¿Qué viene ahora? Hablamos con Estela Espinoza, Gerente Sénior de Experiencia a Bordo, sobre cambios, expectativas y planes de LATAM para los siguientes años.

El 2020 no fue fácil para LATAM. El grupo de aerolíneas pasó por una de las turbulencias económicas más grandes registradas en su historia. Hace unas semanas a presentaron, ante la Corte de Quiebras del Distrito Sur de Nueva York, un plan de reorganización económica para salir del Capítulo 11, procedimiento judicial al que ingresaron en mayo de 2020. Sin embargo, la compañía ya trabaja en su nuevo despegue, en un proceso que ha sido la constante de los últimos años, y que hasta ahora ha logrado sortear de manera positiva.

Hace poco anunciaron la extensión de su acuerdo de código compartido con Delta, que les permitirá extender la oferta en más de 20 rutas internacionales. Y hoy reciben la noticia de que han sido escogidos como la «Aerolínea con Mejor Diseño de Latinoamérica» en los premios Design Air.

La pandemia fue un gran golpe para el mercado aeronáutico, pero también trajo oportunidades, ¿Qué cambios hizo LATAM? ¿Generó impacto y mejoras para el Servicio a Bordo?

«Los efectos de la pandemia causaron una crisis única en la industria y en LATAM, lo que nos llevó a acogernos al proceso de reorganización en mayo de 2020. Los momentos fueron muy duros, pero de alguna manera también nos permitió replantearnos como organización y como grupo. Sufrimos una reestructuración financiera muy importante.

Llegamos a operar solo un 5% en el peor momento de la crisis. Pero ese golpe nos dio la oportunidad de hacer una reestructuración operacional. Vimos y revisamos muy bien nuestras nuevas adquisiciones y trabajamos en la modernización de la flota». 

Pudimos revisar nuestros procesos para ser más simples y más eficientes. En cuanto al servicio a bordo también tuvimos que hacer cambios. Aprendimos durante el proceso, qué medidas teníamos que aplicar para entregar confianza y seguridad a nuestros pasajeros. Ha sido un aprendizaje continuo. 

Con respecto a los premios Design Air, en donde Latam obtuvo el reconocimiento a Mejor Diseño en Latinoamérica ¿Cuál es el atributo diferenciador de la compañía? 

El diseño de cada cabina se realiza en base a las necesidades de nuestros clientes y su experiencia. La cabina business y economy tienen fórmulas distintas. Desde lo elegante y lo moderno en la cabina ejecutiva, hasta una paleta más lúdica y colorida en la clase economy. Todos los elementos son icónicos de nuestra región. Representan la naturaleza y la arquitectura local. Le dan una personalidad única y latinoamericana. 

En la cabina business priorizamos la autonomía, privacidad y descanso de nuestros pasajeros. Mientras que en economy buscamos la comodidad, y un sistema de entretenimiento a bordo que sea de última generación. 

Nueva cabina Premium Business de LATAM

Sabemos que tienen un nuevo servicio Premium Business ¿Cuáles son las novedades de este espacio para los pasajeros? ¿En qué rutas está operativo?

«Nuestra nueva cabina business se inspira en Latinoamérica, y está diseñada para dar mayor comodidad a nuestros clientes. Tiene un asiento que se convierte en cama, reclinándose en 180°, todos los asientos tienen acceso directo al pasillo, más espacio para guardar elementos, carga y conectores de USB. Esto, sumado a la entrega de soft elements, ofrecen las condiciones ideales para lograr un óptimo descanso. 

Para la alimentación buscamos siempre materias primas de nuestra región, y una selección exclusiva de vinos chilenos y argentinos. Las preparaciones son transversales, de gusto general, pero de alta calidad.

Hay que recordar que también lanzamos nuestra cabina premium en la flota Narrow Body (aviones de corto alcance). Es algo que hoy día estamos potenciando, con una cabina que ofrece más espacio con el asiento del medio bloqueado, menú diferenciado y segmentación del resto de la cabina. También hay servicios extra en tierra como accesos preferentes en el aeropuerto y nuestros salones vip». 

Estela nos comenta que en la flota Narrow Body, ya se completó esta nueva configuración en casi 100 aeronaves. Mientras que en Wide Body esto depende del tipo de avión. En Brasil está a punto de cumplirse un hito: el último B777 finalizará su proceso de cambio ahora en diciembre de 2021. También están incorporados en este plan de renovación completa de la flota wide body los B767 y los B787.

Vuelven los snacks en todos los vuelos de LATAM

Con respecto al servicio a bordo doméstico, ¿Tendremos novedades para este 2022?

«Parte de nuestra propuesta de valor considera entregar siempre un servicio de cortesía a todos nuestros clientes, y en todos los vuelos de LATAM. Es por ello que vamos a reincorporar el servicio de líquidos y snacks.

La experiencia a bordo es un momento único que tenemos con nuestros pasajeros, y este nuevo servicio, es un medio para poder interactuar con ellos y agradecer su preferencia. Es una forma de demostrar la amabilidad que queremos entregar a cada cliente que vuela con nosotros».

El retorno del snack en los vuelos comenzó a mediados de septiembre en Ecuador. Mientras que en Chile partió el 1 de diciembre. En Brasil, Colombia y Perú la aerolínea está a la espera de que se liberen las restricciones gubernamentales debido a la pandemia, que impiden entregar el servicio a bordo. Pero según indicó la ejecutiva, en la medida que se liberen estas restricciones la aerolínea reactivará el servicio, porque es parte de su propuesta de valor.

Además, los pasajeros podrán acceder en todos los vuelos domésticos a la cabina Premium Economy. «Desde ahora todos los aviones van a brindar la opción de acceder a una cabina Premium Economy. Y con respecto a la sostenibilidad estamos implementando el programa ‘recicla tu viaje’ en el cual la tripulación de cabina segmenta los elementos a bordo, para que al momento de aterrizar reciclemos dichos objetos», detalló.

La experiencia a bordo internacional, ¿Ya está operando de manera normal o se sigue entregando de una manera simplificada por la pandemia?

«El servicio a bordo en vuelos internacionales sigue manteniendo protocolos y procedimientos ajustados por la pandemia. Sin embargo, ya estamos retomando nuestro servicio de catering en gran parte de nuestros vuelos internacionales.

Tuvimos que simplificar la entrega del servicio para disminuir las interacciones, pero estamos trabajando en la reactivación de nuestra definición de servicio. La idea es que a mediados de 2022 terminemos la fase de normalización y mejoras al servicio».

Si antes fue el wireless IFE, que dio vida a LATAM Play, ¿Se están trabajando en mejoras tecnológicas a bordo de las cabinas de LATAM? ¿Extender el servicio de WiFi a más aviones que operen vuelos domésticos e internacionales por ejemplo?

«Nuestro entretenimiento a bordo es parte clave de la experiencia en la flota Narrow Body, por esta razón estamos trabajando en potenciar dicha experiencia. Uno de los factores más importantes es disponibilizar de conexiones USB en cada uno de los asientos, para que los pasajeros tengan la carga suficiente para disfrutar del sistema de entretenimiento a bordo.

Con respecto al wifi, ya reactivamos el proyecto de conectividad de Brasil en nuestra flota narrow body. Seguimos conectando aviones, y esperamos terminar con ese proceso en dicho país a principios del primer semestre de 2022. Y en el resto de los países de Latinoamérica esperamos comenzar con el mismo proceso a fines del 2022″.

Sostenibilidad a bordo: amenity kits coleccionables y nuevos materiales

La sostenibilidad es un punto clave para el mercado aeronáutico, porque también nos impacta como pasajeros. Por ejemplo, si una aerolínea utiliza materiales más pesados a bordo, el consumo de combustible es mayor, y por lo tanto los costos de operación también, lo que se traduce en un pasaje más costoso. Si las aerolíneas reducen el uso de residuos, sin duda que a largo plazo nos veremos beneficiados desde el punto del vista del medioambiente y nuestros bolsillos al momento de viajar.

La sostenibilidad es, ahora más que nunca, importante para el negocio ¿Cómo equilibran sostenibilidad con un servicio que sea satisfactorio para el pasajero?

«La sostenibilidad y la satisfacción del cliente van cada vez más alineados, lo que es válido no sólo para nosotros, sino que también para todo el mercado. LATAM presentó a principios de 2021 una estrategia de sostenibilidad que contempla tres pilares: el cambio climático, el valor compartido y la economía circular.

En este sentido nos fijamos metas bien desafiantes, como por ejemplo eliminar los plásticos de un solo uso para 2023, ser cero residuos a vertedero a 2027, y convertirnos en carbono neutro al 2050.

Estamos trabajando en cambiar más de 70 materiales que usamos en servicio a bordo: bolsas de soft elements, cubiertos, vasos, tapas, los distintos materiales que hoy día son de plástico y queremos que en adelante sean de otros materiales.

Las alianzas también son algo importante. Como LATAM tenemos que preocuparnos de hacer este cambio de dirección en conjunto con nuestros proveedores. Un ejemplo de esto es el snack de vuelos nacionales en Chile, de la empresa ‘Tribu’, que es una compañía que tiene declaración de cero residuos en todos sus procesos».

Nuevo amenity kit de Feito Brasil Cosméticos en los vuelos Latam

En base al mismo ítem de sostenibilidad, Estela nos cuenta que están a pocas semanas de lanzar un nuevo amenity kit para los pasajeros de Premium Business en una alianza con una conocida empresa de cosméticos de Brasil.

«Estamos ad portas de lanzar nuestro nuevo amenity kit para las cabinas Premium, que es sostenible, reutilizable y coleccionable. El diseño es de artistas emergentes o latinoamericanos. El contenido elimina totalmente el plástico. Utilizamos bambú y envoltorios de papel. Los productos son de Feito Brasil Cosméticos, de producción artesanal. Una empresa comprometida con desarrollo sostenible y libre de crueldad animal.

Comenzaremos en enero de 2022, con el lanzamiento en las rutas Guarulhos-Miami y Santiago Madrid, pero la idea es terminar el 2022 con la implementación en todos los vuelos internacionales».

Proyecciones de LATAM para los próximos años

La recuperación de la demanda los llevó a tener un 62% de proyección para noviembre, ¿Cuál es la meta operacional para 2022?

Para fines de 2021 tenemos pensada una capacidad superior al 65% en relación al 2019, y la recuperación de la demanda pre-pandemia la esperamos para 2023 en vuelos domésticos, y el 2024 para el negocio internacional. Todas las proyecciones dependen de cómo evolucione la pandemia y las restricciones de viaje en los países donde operamos.

Con respecto a la apertura de nuevas rutas, y de cara a la reactivación, ¿Qué novedades tiene LATAM para este 2022? ¿Podemos adelantar la llegada a algunos nuevos destinos? 

A fines de 2021 estamos reiniciando varias rutas: Milán (MXP), y Londres (LHR) y Orlando vía Sao Paulo/Guarulhos (GRU). Ya recuperamos Paris (CDG), Madrid (MAD), Barcelona (BCN), y seguiremos empujando la reactivación a Estados Unidos sobre todo desde Brasil, donde teníamos una fuerte restricción que ya se liberó.

También tenemos contemplada la operación durante la temporada estival de las rutas a Punta del Este, desde Sao Paulo (GRU) y Santiago (SCL), además de Florianópolis, desde Santiago.

Con esto, desde el grupo de aerolíneas se sienten aires de reactivación, con un nuevo despegue organizacional, que les permite asegurar que luego de dos años están comenzando a operar las principales rutas que tenían como Grupo LATAM a fines de 2019.