El caos que vivimos los clientes: tres lecciones que las aerolíneas deberían aprender de la crisis por coronavirus

La pandemia de coronavirus es responsable de la mayor crisis en la historia de la aviación y la industria del turismo en todo el mundo. En un movimiento sin precedentes, docenas de aerolíneas dejaron de volar por completo, o redujeron drásticamente el número de vuelos, en medio de una caída repentina de la demanda, cierres de fronteras y prohibiciones de viaje en algunos países, con un impacto significativo para los viajeros.

Aunque la crisis aún está lejos de terminar, es casi seguro que traerá cambios permanentes en el sector y dejará algunas consecuencias. Pero, para mí, algunas lecciones fueron claras en los primeros días de la crisis y pueden reducir los impactos de futuras interrupciones en la vida de los pasajeros y las empresas.

¿Qué puede aprender la industria aeronáutica de la crisis del coronavirus?

1. Mejorar los sistemas de reserva y distribución de pasajes aéreos

La lección más importante que el sector de las aerolíneas puede extraer de esta crisis, hasta ahora, es promover un cambio radical para mejorar los sistemas de reserva y distribución de pasajes aéreos, que hasta ahora son arcaicos e ineficientes. Es inaceptable que, a mediados de 2020, la abrumadora mayoría de las aerolíneas aún necesite depender del servicio humano para ofrecer la cancelación y la reprogramación de pasajes a los clientes afectados por la suspensión de vuelos. Con miles de casos al mismo tiempo, ¡Es prácticamente imposible contactar a las empresas, dejando a los clientes vulnerables y desatendidos! ¡Fue y ha sido una experiencia inaceptable!

Necesitaría muchos párrafos para abordar adecuadamente las críticas sobre este tema, pero prefiero resumir mi sentimiento como cliente: ¡las empresas han fallado! ¡Y fallaron feo! No tiene sentido justificar, enumerar excusas o limitaciones. Ciertamente, en la era de la inteligencia artificial, hay suficiente tecnología y conocimiento para permitir el autoservicio en medio de las interrupciones causadas por desastres naturales, clima, problemas operativos o crisis como el coronavirus. El modelo racional sería que cada empresa defina sus parámetros y reglas y que los propios clientes elijan la opción que deseen por aplicación, sitio web u otro medio digital. Pero, desafortunadamente, en esta crisis, contamos con nuestros dedos las pocas aerolíneas que han logrado ofrecer esto de manera eficiente.

Vale la pena recordar que cuando se crearon los principales sistemas de reserva, aún no era masivo el uso de los teléfonos celulares y el correo electrónico, ni siquiera las redes sociales. Además, en el mercado hay solo tres compañías globales dedicadas a esta tarea: Sabre, Amadeus y Travelport.

2. Revisar la relación comercial con pasajeros, agencias de viajes y empresas asociadas

Imagina la siguiente situación (caso real): llegas al aeropuerto y descubres que tu vuelo ha sido cancelado. Por alguna razón ni siquiera te avisaron. Luego, buscas la aerolínea y te dicen que debido a que tu boleto fue emitido por una agencia de viajes tienes que buscar la compañía que realizó la venta para poder reprogramar y que ellos como aerolínea, que fueron quienes cancelaron el vuelo, no te pueden ayudar. Intentas contactar a la agencia y no puedes, ya sea porque está cerrada o porque el servicio no funciona debido al gran volumen de llamadas que se produjeron debido a las cancelaciones realizadas por la propia aerolínea…

Honestamente, esta situación y sus variaciones son estúpidas sin medida. Primero, porque sabemos que la aerolínea puede y está obligada a acomodar al pasajero en otro vuelo, cuando hay una cancelación. Segundo, porque fingir que el pasajero no es su cliente solo porque compró el boleto a través de otro canal de servicio es absurdo, especialmente cuando se trata de una reserva no voluntaria.

Las aerolíneas, agencias, operadores y otras organizaciones del sector necesitan entenderse y crear un mecanismo que facilite la vida de los clientes en momentos como la crisis que estamos experimentando debido al coronavirus. No pueden esquivar y simplemente decirle al cliente que se las arregle con una u otra compañía. El primer problema que he indicado aquí también afecta a las agencias. Cuando una aerolínea no puede hacer una reprogramación y cancelación disponible en línea para el pasajero, es poco probable que logre lo mismo para las agencias. Por lo tanto, un procedimiento humano tendrá que hacerse manualmente, lo que requiere de 10 a 30 minutos por caso. Como un boleto generalmente se vende en menos de 5 minutos sin interferencia humana, está claro que la cuenta no se cerrará y que será imposible atender a todos los clientes durante un episodio con un gran volumen de cancelaciones, como vemos ahora. Incluso triplicando el número de asistentes, no es posible brindar un servicio aceptable.

El mismo razonamiento se aplica cuando compras o emites millas con una compañía, pero el vuelo es operado por un socio. Cualquier problema que ocurra es ese juego de empujones, como si no fueras un cliente real, solo un señuelo que cuanto antes desaparezcas, mejor… es desafortunado.

3. Permitir la comunicación directa con el pasajero cuando se produce una cancelación

En medio de la cancelación de miles de vuelos, todavía vemos a los clientes que llegan a los aeropuertos sin saber que sus viajes se han visto afectados. En algunos casos, que la ruta ya no se opera y que si quiere regresar a casa tendrá que darse la vuelta y comprar un pasaje en otra compañía. Sin entrar en el mérito de la legitimidad de una empresa para anunciar de la noche a la mañana que dejará de volar, como sucedió en esta crisis (excepto en los casos de cierres de fronteras, donde las aerolíneas son tan víctimas como los pasajeros afectados), al menos lo que se espera es que el cliente pueda estar debidamente informado de los cambios y que esté al tanto de las alternativas existentes. ¡Pero esto, en muchos casos, no está sucediendo!

Aunque hay una nueva directriz IATA definida en 2019, el sector no puede implementar algo simple, que es hacer que los contactos del pasajero (cliente final) aparezcan en todos los boletos. Esto sucede no solo en Chile, sino que en todo el mundo. Ya sea debido a formas o sistemas defectuosos, bases de datos obsoletas, conflictos de intereses entre compañías y agencias de viajes, el propio error del pasajero u otras razones que no conozco, es algo que debe cambiar por el bien de los clientes y también de las aerolíneas. Esto se debe a que quien haya vendido el boleto puede no ser capaz de comunicarse de manera oportuna sobre quién viajará, especialmente en situaciones que involucran muchos casos. ¿Es tan difícil para el sistema de reservas informar los datos del vendedor y el cliente final y la compañía, para dirigir la comunicación de acuerdo con cada caso?

Mientras tanto, una opción válida es que cada vez que compres un boleto de avión y vayas al sitio web de la aerolínea que operará el vuelo, y actualiza tus datos personales, como correo electrónico y teléfono celular.

Por supuesto, la prioridad para las aerolíneas en este punto es sobrevivir a la crisis. Pero este notable episodio puede ser una excelente oportunidad para que las compañías revisen definitivamente sus sistemas y procedimientos para que escenas como las que hemos visto en esta crisis nunca se repitan.

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