Las cuatro decisiones que las aerolíneas deben tomar ahora para sus clientes y negocios

La mayor crisis en la historia de la aviación no se resolverá en el corto plazo. Esta es la percepción de diez de cada diez presidentes de aerolíneas en todo el mundo. Vivimos en una situación sin precedentes: por un lado, las empresas luchan por sobrevivir en un escenario de gran incertidumbre y demanda cercana a cero. Por otro lado, miles de clientes tuvieron sus planes de viaje afectados. No existe una receta para hacer frente a los problemas. Algunas medidas aún no implementadas por la mayoría de las compañías de aviación parecen favorecer tanto a los viajeros como a los negocios y podrían adoptarse rápidamente. 

1. Extender la validez de los pasajes aéreos

Un ticket aéreo tiene una validez estándar de 12 meses después de la fecha de compra. Pero, en el contexto actual, esta regla penaliza demasiado al cliente que compró el pasaje, limitando su horizonte de cambio de vuelo a un corto plazo. Por ejemplo, cualquier persona que haya comprado un ticket de avión en junio de 2019 para viajar en marzo de ese año debe aceptar una nueva fecha para junio de 2020 o renunciar al pasaje.

Además de perjudicar a los pasajeros, esta regla tiene impactos negativos para las aerolíneas, que no están en condiciones de perder clientes, primero porque las empresas necesitan desesperadamente tener efectivo disponible. 

En segundo lugar, debido a que la demanda aún está cerca de cero y espera un retorno lento y gradual. Una de las únicas opciones que tendrán las aerolíneas a corto plazo será vender pasajes durante los próximos 11 meses a los clientes que creen que será seguro viajar. Pero, ¿cómo harán para mantener el ticket válido por 12 meses? ¿Cuál será el incentivo para que los clientes compren con tanta anticipación, sabiendo que si hay problemas tendrán que elegir entre esperar 12 meses para obtener lo que pagaron o aceptar un período reducido para reprogramar su viaje?

Las aerolíneas deberían expandir rápidamente la validez de los pasajes nuevos y viejos, dando más opciones a sus clientes en medio de esta grave crisis.

2. Extender el plazo para reprogramar viajes

Los clientes que tuvieron un impacto en su viaje durante la pandemia, a menudo se toparon con plazos estrictos para reprogramar los viajes. A medida que avanza la crisis, las empresas han demostrado ser un poco más flexibles, ampliando gradualmente el horizonte para reprogramar el viaje. Pero eso sigue siendo insuficiente. Por ejemplo, aquellos en el grupo de riesgo de Coronavirus, como las personas mayores de 60 años o menores y con alguna condición de vulnerabilidad, solo elegirán viajar cuando la situación esté bajo control, preferiblemente después del descubrimiento de una vacuna o tratamiento efectivo contra el COVID-19. Y eso debería llevar tiempo, probablemente mucho más de los plazos que las aerolíneas están ofreciendo hoy.

Aquellos que ya compraron un ticket para un destino de verano o invierno, pueden preferir viajar al año siguiente en la temporada que eligieron para visitar dicho destino. Algo imposible, dado el horizonte temporal que ofrece la abrumadora mayoría de las aerolíneas.

En los dos casos anteriores, hay un ejemplo a seguir, el de Delta Airlines. La compañía eximió el pago de las tarifas de reprogramación para reservas existentes o canceladas hasta septiembre de 2020, ofreciendo la posibilidad de reprogramarlas hasta septiembre de 2022. Es decir, extendió la validez de los pasajes de uno a dos años y comenzó a permitir el uso créditos o la reprogramación del viaje para el mismo período. Emirates y TAP Portugal ya han extendido la validez crediticia de los vuelos cancelados a 24 meses, pero solo para aquellos que habían programado vuelos hasta el 30 de junio.

3. Ofrecer mayor flexibilidad para pasajes comprados hasta el final de la pandemia

Esta medida ya cuenta con la adhesión de algunas compañías, que comenzaron a ofrecer una reprogramación gratuita o algunas condiciones especiales para quienes compran tickets de avión durante el período de la pandemia. 

Entre las empresas que operan en el país, Latam es la más flexible al respecto, ya que permite cambiar la fecha de viaje una vez, sin multas y sin diferencias de tarifas, dentro de la fecha de validez del pasaje (12 meses después de la compra del ticket). Sin embargo, aquellos que tienen un vuelo en temporada baja (marzo a junio y agosto a noviembre) solo podrán reprogramar sin cargo durante el mismo período, con cualquier diferencia de tarifa cobrada si el cliente decide cambiar a un vuelo en temporada alta (diciembre a febrero y julio). 

Las aerolíneas internacionales que operan en el país son más duras. Delta, United y American Airlines ofrece flexibilidad solo para pasajes aéreos comprados hasta el 31 de mayo. Copa Airlines y Emirates hasta el 30 de junio, y se puede reprogramar hasta el 31 de diciembre de 2021 o el 30 de junio de 2022, respectivamente. Air France y KLM continúan permitiendo cambios sin multas, pero con el pago de una diferencia de tarifa, si la hubiera. Sin embargo, vale la pena señalar que las mismas compañías ni siquiera están seguras de cuándo volverán a operar regularmente en Argentina.

Para atraer clientes en el contexto actual, creo que las aerolíneas deberán ofrecer una mayor flexibilidad y por más tiempo. Es una forma de dar más confianza a los clientes que no estarán seguros de programar sus próximos viajes y, al mismo tiempo, garantizar ingresos inmediatos. Y quien tome la iniciativa debería aprovecharlo tan pronto como los vuelos comiencen a reanudarse.

4. Incrementar la validez de las millas

Los viajeros frecuentes representan una parte importante de los clientes y los ingresos de las aerolíneas. Los millones de pesos gastados por los bancos en la compra de millas para fomentar el uso de tarjetas de crédito es dinero que ninguna aerolínea puede prescindir en este momento. Estas dos razones por sí solas deberían ser suficientes para que los programas de lealtad revisen la política de acumulación de millas en este período turbulento, donde los clientes de repente no pueden viajar.

Las aerolíneas no pueden controlar cuándo se desarrollará una vacuna o tratamiento contra el Coronavirus. Por lo tanto, creo que su éxito en el contexto actual depende de hacer lo que puedan para que los clientes se sientan seguros para planificar sus viajes nuevamente. Y eso implica definir protocolos de seguridad contra COVID-19 y abandonar algunas prácticas que pueden hacer que comprar un pasaje de avión sea una pesadilla para los pasajeros.