¿Por qué es tan difícil recibir atención a clientes de aerolíneas y agencias de viajes en estos días? Reclamos, soluciones y más…

Desde el comienzo de la pandemia, las aerolíneas y agencias de viajes de todo el mundo han visto en algún momento colapsar sus centros de llamadas debido al gran volumen de pasajeros con demandas de cambio de reserva, cancelación o compra de pasajes. El proceso de emisión de un boleto toma segundos y se puede hacer 100% electrónicamente, sin asistencia humana. Pero esta regla no siempre se aplica en caso de necesitar cambios o cancelaciones.

Enn general, la situación de los call center de las empresas había ido mejorando a lo largo de 2021. Pero, desde julio, la situación se agrava y las denuncias aumentan rápidamente. Todos los días recibimos quejas de lectores que pasan horas en llamadas telefónicas para poder usar créditos, millas, reprogramar o cancelar viajes, o incluso obtener servicios y soluciones.

En este post explico lo que está pasando y doy algunos consejos para no pasar horas en el teléfono para solucionar tus problemas.

¿Qué está pasando con las aerolíneas y las agencias de viajes?

Con el avance de la vacunación y la reapertura de muchos países al turismo, la demanda de viajes ha aumentado muy rápidamente. Y, junto con ello, millones de viajeros con créditos o boletos abiertos decidieron reprogramar sus vuelos.

Sumamos a eso el hecho de que las aerolíneas todavía están cambiando muchos vuelos. Para colmo, no siempre es posible resolver estos problemas a través de canales digitales. Y los procedimientos de cambio de reserva y cancelación involucran muchas reglas, siendo mucho más complejos y lentos que la simple compra de un pasaje. Esta es la receta perfecta para el colapso que estamos experimentando.

¿Qué hacer en este contexto desafiante?

1. Intenta resolverlo a través del sitio web de la empresa

El primer paso es intentar solucionar tu problema de forma digital a través de la página web de la empresa donde realizaste la compra. Si fue directamente con la aerolínea, en su sitio web o correo electrónico. Si fue una agencia de viajes, en el sitio web o correo electrónico de la agencia. No hagas cruces de información, por ejemplo, si compraste en agencia y la aerolínea te canceló el vuelo, debes verlo con la agencia, no con la aerolínea. Se pueden solucionar muchas cosas sin necesidad de ayuda humana. Para eso necesitará el código de reserva y los datos de tu viaje, que se pueden encontrar en la confirmación de compra.

2. Consulta las opciones de vuelo

Consulta las opciones de vuelo disponibles de la aerolínea antes de contactarnos. Simplemente simula en el sitio web la compra de un nuevo pasaje en las fechas deseadas. Cuanto más seguro estés de lo que necesitas, más rápido será el servicio y la solución. Si tu viaje está para una fecha muy futura, para el 2022 por ejemplo, espera a ponerte en contacto con la empresa, para que se puedan priorizar los casos más urgentes de este año.

3. Intenta resolverlo a través de las redes sociales

En algunos casos, el servicio de redes sociales puede funcionar mejor que horas en el teléfono. Etiqueta el perfil de la empresa en Twitter, Facebook o Instagram, por ejemplo, y luego puedes enviarles un caso. Solo ten cuidado de no divulgar públicamente tu código de reserva de viaje, o datos personales, ya que cualquiera podrá ver tus publicaciones. Envía estos datos únicamente a través de mensajes privados.

4. Pon atención a la fecha límite del viaje

Lo importante aquí, si necesitas reprogramar o cambiar un viaje, es buscar el contacto con la empresa antes de la fecha del viaje, para no configurar la pérdida del vuelo y sus respectivas penalizaciones.

Si no puedes recibir asistencia, registra un reclamo por escrito antes de la fecha de viaje en el sitio web de la empresa y en la plataforma del Sernac, cuyos registros pueden servir como prueba en cualquier acción legal. A través de la plataforma también pudimos resolver situaciones. ¡Vale la pena intentarlo cuando escuches un no!

5. Elije horarios alternativos

Si necesitas llamar al centro de atención al cliente o a la agencia en línea de la aerolínea, un buen consejo es optar por horarios alternativos, antes de las 8 a.m. o después de las 10 p.m. Esto puede ayudar a reducir el tiempo de espera para recibir servicio. No olvides anotar siempre los protocolos de servicio, pueden ser útiles si necesitas volver a ponerte en contacto con la empresa más adelante.

6. Intenta ponerte en contacto con la aerolínea

Algunas aerolíneas están volviendo a reservar los pasajes de avión directamente con los clientes, incluso cuando se compraron a través de una agencia de viajes. Esto ocurre en los casos en que hubo un cambio de vuelo por parte de la empresa. Entonces, si no puedes comunicarte con la agencia, vale la pena ver si la aerolínea puede resolver tu problema.

Verifica si la aerolínea ha cambiado tu vuelo antes de solicitar un cambio al comprobar tu reserva en el sitio web. Si hay un cambio de más de 30 minutos, tienes derecho a recuperar todo lo que pagaste, o reprogramar tu pasaje para otro vuelo, o fecha sin cargo. Es habitual que las empresas realicen ajustes en la programación hasta una semana antes del viaje. Entonces, si cancelas el viaje, esperar puede valer la pena.

7. Haz el check in con anticipación

Si viajas, realmente vale la pena que hagas el check in en cuanto se abre. Es una forma de descubrir cualquier cambio no reportado en tu itinerario, algo común en tiempos de pandemia, además de aumentar sus posibilidades de obtener un mejor asiento en el avión.

Finalmente, no importa lo enojado o enojada que estés, recuerda que el empleado no tiene la culpa de los problemas de la empresa para la que trabaja. Respira hondo, y trata de ser cortés y paciente.

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